| 服務(wù)內(nèi)容 |
- 在客戶軟件遇到故障而必須現(xiàn)場服務(wù)時，宏博遠(yuǎn)達工程師將在規(guī)定時間內(nèi)到達客戶現(xiàn)場，并調(diào)集各方資源盡快解決問題。
- 宏博遠(yuǎn)達可以提供配合應(yīng)用軟件安裝、配合應(yīng)用移植等技術(shù)支持。
- 采用電話、傳真及電子郵件的方式解決客戶在使用維護過程中遇到的問題。
- 宏博遠(yuǎn)達將以書面形式為客戶提供必要的預(yù)防性措施和建議。
- 宏博遠(yuǎn)達將協(xié)助客戶制定日常操作手冊。
- 宏博遠(yuǎn)達協(xié)助客戶制定應(yīng)急計劃。
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| 響應(yīng)時間 |
- 現(xiàn)場服務(wù)：在接到客戶要求后的48小時內(nèi)，到達客戶現(xiàn)場。
- 電話支持：在2小時內(nèi)給予響應(yīng)。
- 電子郵件支持：在 24小時內(nèi)給予響應(yīng)。
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| 服務(wù)計劃制定 |
| 根據(jù)客戶實際需求，宏博遠(yuǎn)達將與客戶共同制定年度服務(wù)計劃，商定具體的服務(wù)對象、服務(wù)內(nèi)容、定期維護的服務(wù)時間、技術(shù)交流的主題、具體的維護人員安排等服務(wù)細(xì)節(jié)。 |
| 遠(yuǎn)程技術(shù)支持 |
| 客戶可通過電話、電子郵件、函件等方式取得系統(tǒng)技術(shù)支持。對于系統(tǒng)以外的問題，我們會盡力協(xié)助客戶找到解決途徑。 |
| 現(xiàn)場應(yīng)急服務(wù) |
| 對于遠(yuǎn)程無法解決的故障(問題)，宏博遠(yuǎn)達工程師將在合同規(guī)定的時間內(nèi)到達客戶現(xiàn)場進行故障診斷及處理，做好相應(yīng)的記錄。必要時需要重新收集系統(tǒng)信息，并歸檔。對于非系統(tǒng)的原因而引起的故障(問題)，宏博遠(yuǎn)達將關(guān)心和協(xié)助客戶解決故障(問題)。 |
| 其他服務(wù) |
在其他情形下，宏博遠(yuǎn)達也可提供必要的現(xiàn)場服務(wù)。如為客戶獲得的合法操作系統(tǒng)進行升級服務(wù)、為客戶安裝必要的軟件等的服務(wù)、配合客戶做主機系統(tǒng)方面的測試、為客戶的應(yīng)用調(diào)整提供系統(tǒng)方面的支持等等。
在上述服務(wù)的過程中，宏博遠(yuǎn)達在記錄中記錄系統(tǒng)方面的調(diào)整內(nèi)容。必要時需要重新收集系統(tǒng)信息，并歸檔。 |