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杜嵩:高星级酒店客户群体探析之80、90主力军

目前的形势下,60后,70后仍旧是高星级酒店的主力客户。而80后(主要指85后),90后,作为有潜力的消费群体亦不应忽视。

    近两年,国家推行强有力的反腐,引起一系列的连锁反应,经济增速放缓后,作为经济风向标的高星级酒店,首当其冲地陷入了经营困境。(上一次经营困境在98年至03年非典期间)。目前国内,有不少高星级酒店举步维艰,苟延残喘。

  商场如战场,《孙子兵法》虚实篇里"兵无常势,水无常形",指,根据不同的实际情况,调整作战策略、方法。这伟大的中国智慧,或能为我们一些高星级酒店在现阶段形式下提供生存之道!

  酒店在实际的经营过程中,离不开一个主体――客户。应该说,酒店整个经营与管理都围绕着这个主体。酒店不断地对客户资料进行整理、研究、剖析、总结,能迅速提升酒店业绩,同时,更能在客户维护与培养忠实客户上起到立竿见影的作用。

  首先,我们分析一下,高星级酒店传统经营模式下不同年龄阶段的客户群体的消费情况:

表格内容描述的是常态情况,对于特殊群体如富二代、官二代、土豪不计算在内。

  从上述表格分析得出,高星级酒店传统消费主力的年龄阶段为30-55岁。以2015年来算,即是60后、70后、80后(80-85年)。

  高星级酒店由于前期投资巨大与经营定位决定了,在划分客户时,锁定了“非富则贵”的高消费群体。然而,随着政府监察、审计的逐步加强与社会的发展,中国酒店业高消费的黄金时代或将暂时告一段落。在这样的大环境下,一些经营困难的高星级酒店是放低身段断臂求生?还是轰然倒塌?已毋须多言!

  目前的形势下,60后,70后仍旧是高星级酒店的主力客户。而80后(主要指85后),90后,作为有潜力的消费群体亦不应忽视,高星级酒店或可以针对其消费特点,制定经营策略,抓住80后(主要指85后),90后,以最大化的增加酒店营收。

  那么,我们分析一下,80后(主要指85后),90后的消费特点:

  由于80后、90后的消费倾向思维,我们社会出现了众多新兴词语如――“剁手族”、“肾6”、“日光族”,还制造出节日――“双11光棍节”。据说,双12节呼之欲出!

  高星级酒店是否可以适时推出针对80后、90后的消费项目,以抓住这个乐于消费的群体呢!是否可以适度打破传统的客户划分模式,多层次化经营,积极应变市场变化,或可增强高星级酒店的营收及生命力。

  那么,发展80、90客户群体,会面临哪些困难?

  困难一、如何进行产品定位与定价?

  “定位定天下”!产品的定位,直接关乎产品的吸引力与竞争力,对目标消费群体的需求,进行充分的调查与解读,针对性地推出各项产品或服务。切勿跟风和照搬。关于定价上,建议走“价低量大”的路线,如餐饮毛利率可控制在40-48%之间即可。

  困难二、如何进行内部成本控制?

  试行前期,不推荐进行较大规模的物品投资或设备投入,尽可能利用酒店原有的物品或设备进行运作。另外,为了保证酒店的合理利润,原材料采购上,在保证品质影响不大的前提下,可以略微降低1-2个档次。服务人员配置上,在不影响服务质量严重下滑的前提下,亦可降低投入。

  困难三、如何分清主次关系?

  现阶段,高星级酒店的主力客户,仍旧是60后,70后,这才是客户构成的主体,也是酒店需要重点关注的对象。而80后、90后客户群体,仅扮演一个添彩的角色。切勿本末倒置,误入歧途。

  案例分享:

  某高星级酒店,针对80后、90后客户群体,调整经营策略,推出以下活动,酒店整体营收同比增加了15%!